Procedura rozpatrywania skarg
Wstęp
Niniejsza procedura rozpatrywania skarg określa mechanizmy proceduralne oraz warunki składania i rozpatrywania skarg zgłoszonych przez klienta lub jego przedstawiciela. Ponadto niniejsza procedura rozpatrywania skarg informuje o możliwości odwołania się do właściwych organów krajowych w przypadku sporów.
1.Definicje
1.1. Klient – Ubezpieczający, który zawarł umowę ubezpieczeniową za pośrednictwem brokera i który chce złożyć skargę na działania brokera samodzielnie lub za pośrednictwem swojego przedstawiciela.
1.2. Przedstawiciel – Osoba, która na podstawie upoważnienia wydanego przez ubezpieczającego składa skargę w imieniu klienta.
1.3. Broker – Cavitas dental insurance OÜ (numer rejestracyjny 16501780), firma wpisana na listę brokerów ubezpieczeniowych Estońskiego Urzędu Nadzoru Finansowego (www.fi.ee), która zajmuje się dystrybucją ubezpieczeń za wynagrodzeniem i na podstawie umowy brokerskiej.
1.4. Skarga – Skarga w formie pisemnej lub w innej formie, którą można odtworzyć na piśmie, złożona przez klienta lub jego przedstawiciela w odniesieniu do działań brokera, produktu ubezpieczeniowego, umowy ubezpieczeniowej, w której pośredniczy broker, lub zdarzenia ubezpieczeniowego.
1.5. Procedura – Niniejsza procedura rozpatrywania skarg.
2.Składanie i przyjmowanie skarg
2.1. Broker udostępnia klientowi dane kontaktowe na stronie internetowej https://cavitas.pl prowadzonej przez brokera, za pośrednictwem których klient może skontaktować się z brokerem i komunikować się z nim w celu rozstrzygnięcia skargi.
2.2. Klient lub jego przedstawiciel może złożyć skargę w dowolnej formie, wysyłając ją na adres e-mail brokera kontakt@cavitas.pl lub przesyłając formularz za pośrednictwem platformy internetowej, która jest dostępna na stronie internetowej https://cavitas.pl prowadzonej przez brokera.
2.3. Skarga złożona w formie pisemnej lub w innej formie, którą można odtworzyć na piśmie, musi zawierać co najmniej następujące dane:
2.3.1. Nazwisko/nazwa oraz osobisty numer identyfikacyjny klienta i jego przedstawiciela; numer rejestracyjny w przypadku osoby prawnej;
2.3.2. Dane kontaktowe klienta lub jego przedstawiciela, co najmniej numer telefonu i adres e-mail;
2.3.3. Opis faktów, których dotyczy skarga, oraz wykaz dowodów (wraz z dowodami) umożliwiających weryfikację tych faktów;
2.3.4. Żądanie jasno określone przez klienta lub jego przedstawiciela, tj. żądanie dotyczące wykonania lub powstrzymania się od określonych działań/czynności przez brokera, aby klient lub jego przedstawiciel uznał skargę za rozwiązaną.
2.4. Jeżeli skargę składa osoba, która nie ma bezpośredniego stosunku umownego z brokerem (np. beneficjent lub ubezpieczony), broker ustala jej tożsamość, będąc uprawnionym do żądania dokumentu tożsamości i zgody na przetwarzanie danych osobowych.
2.5. Jeżeli skarga jest składana za pośrednictwem przedstawiciela, należy przedłożyć brokerowi dokument poświadczający prawo do reprezentacji (dokument upoważniający).
2.6. Broker niezwłocznie potwierdza klientowi lub jego przedstawicielowi otrzymanie skargi.
2.7. W przypadku odrzucenia skargi broker niezwłocznie informuje o powodach jej nieprzyjęcia (tj. odrzucenia).
3.Warunki rozpatrywania skargi i wymagania dotyczące odpowiedzi brokera
3.1. Broker rozpatruje skargę tak szybko, jak to możliwe, ale nie później niż w terminie 15 dni od jej złożenia. Termin rozpatrzenia skargi rozpoczyna się w dniu roboczym następującym po jej złożeniu (niezależnie od tego, czy broker ubezpieczeniowy poinformował klienta lub jego przedstawiciela o przyjęciu skargi).
3.2. Broker może przedłużyć termin rozpatrzenia skargi określony w pkt 3.1 procedury. W takim przypadku broker ubezpieczeniowy informuje klienta lub jego przedstawiciela w formie, którą można odtworzyć na piśmie, o powodach przedłużenia procedury i najpóźniejszym terminie rozpatrzenia skargi.
3.3. Po rozpatrzeniu skargi broker udzieli klientowi lub jego przedstawicielowi odpowiedzi, która zawiera co najmniej następujące elementy:
3.3.1. Nazwisko oraz dane kontaktowe osoby, która złożyła skargę;
3.3.2. Data otrzymania skargi;
3.3.3. Czynności podjęte w celu rozpatrzenia skargi (zapytania itp.);
3.3.4. Uzasadnienie uznania (w tym częściowego uznania) i odrzucenia żądań przedstawionych w skardze.
3.4. Odpowiedź na skargę zostaje podpisana przez brokera i przesłana na adres skrytki pocztowej lub adres e-mail osoby, która ją złożyła.
3.5. Jeżeli broker nie uzna skargi za uzasadnioną i odmówi realizacji żądań lub zgadza się jedynie na częściową realizację żądań, broker jest zobowiązany uzasadnić całkowite lub częściowe odrzucenie skargi klienta lub jego przedstawiciela w formie pisemnej lub w innej formie, którą można odtworzyć na piśmie.
4.Pozasądowa procedura rozpatrywania skarg
4.1. Jeżeli broker odrzuci skargę lub nie rozpatrzy jej w sposób oczekiwany przez klienta lub jego przedstawiciela, klient lub jego przedstawiciel może skontaktować się z następującymi organami, w zależności od charakteru skargi i związanych z nią żądań:
Rzecznik Finansowy, Al. Jerozolimskie 87, 02-001 Warszawa
Telefon: (0-22) 333 73 26, (0-22) 333 73 27, (0-22) 333 73 28
Faks: (0-22) 333 73 29, E-mail: biuro@rf.gov.pl
5. Rozwiązywanie skarg w trybie online
5.1. Skargi i spory dotyczące zobowiązań umownych wynikających z umów sprzedaży towarów, świadczenia usług lub innego wykonywania usług online mogą być rozstrzygane za pośrednictwem internetowej platformy rozstrzygania sporów zgodnie z rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 524/2013.
5.2. Funkcje internetowego punktu kontaktowego rozstrzygania sporów i skarg pełni Europejskie Centrum Konsumenckie działające przy Urzędzie Ochrony Konsumentów i Nadzoru Technicznego (https://consumer.ee/).
6.Zachowywanie i analizowanie skarg
6.1 Broker ma obowiązek zadbać o zachowanie materiałów dotyczących skargi w formie pisemnej lub w innej formie możliwej do odtworzenia i w taki sposób, aby umożliwić dostęp do materiałów dotyczących rozpatrywania skargi i zestawiania statystyk dotyczących skarg w razie potrzeby.
6.2 Materiały dotyczące skargi należy zachować do czasu przedawnienia roszczeń wynikających z umów i relacji pomiędzy klientem a brokerem, jednak nie krócej niż przez trzy lata.
6.3 Raz do roku broker przeprowadza analizę skarg skierowanych do brokera w poprzednim roku kalendarzowym.
6.4 Na podstawie analizy skarg broker przeprowadza systemową ocenę ryzyka swojej działalności, identyfikuje kluczowe problemy w ramach świadczonych przez siebie usług, ocenia ryzyko prawne oraz w razie potrzeby organizuje ewentualne zmiany w problematycznych procesach biznesowych.